「顧客管理機能はあるが、店頭の接客にも使えるのだろうか」。
アパレル向けCRMを選ぶ際は、会員数や機能数だけでは判断できません。
購入した色・サイズを呼び出せるか、店舗とECで同じお客様として扱えるかなど、接客と販促の使い方から比較します。
1． アパレル業界で顧客管理システム（CRM）が必要な理由
1.1. 顧客情報を一元管理できる
顧客情報が店舗のノートや担当者の手元に分かれていると、担当者の不在時に以前の相談内容が伝わりません。
CRMへ記録を集めれば、ほかのスタッフも履歴を参照して接客を引き継げます。
1.2. 購買履歴を活用して顧客ごとにアプローチできる
全会員への一斉配信では、好みに合わない案内も届きます。
一方、購入ブランドやサイズで対象を絞れば、新作や再入荷を、その商品に関心のあるお客様へ案内できます。
1.3. 店舗とECをまたいだ顧客行動を把握できる
店頭で最近購入していなくても、ECでは買い続けているお客様がいます。
双方の履歴を同じ会員に結び付けることで、店舗の購入回数だけで休眠顧客と判断するのを避けられます。
2． アパレル顧客管理システム（CRM）を選ぶ7つのポイント
比較では、自社の商品と接客の例を使ったデモを依頼すると、機能名だけでは分からない違いが表れます。
2.1. アパレル業界に必要な顧客情報を管理できるか
購入した色・サイズや好みのブランドを、顧客別に残せるかを比べます。
自由記入だけでは表記がばらつくため、選択項目として登録できるかも尋ねてください。
2.2. 購買履歴や接客履歴を一元管理できるか
「購入には至らなかったが、ジャケットを探していた」という相談も残したいところです。
売上の記録と接客メモを同じ顧客画面で参照できるか、実際の操作で確かめます。
2.3. POS・EC・在庫管理システムと連携できるか
使用中のPOSやECカートの製品名を伝え、会員・注文・ポイントの連携範囲を質問します。
在庫も接客中に調べるなら、希望サイズの販売可能数を参照できるかも確かめておきます。
2.4. 顧客分析・セグメント機能が充実しているか
分析結果から配信対象を抽出できる製品なら、集計後に顧客リストを作り直す手間を減らせます。
たとえば「半年間購入のない優良顧客」を指定し、対象者を出せるか試します。
2.5. ポイント・クーポン・プッシュ通知など販促機能があるか
分析で絞った顧客へクーポンやプッシュ通知を送れても、店頭のレジでクーポンを使えなければ、予定した販促を行えません。
ポイントを複数の店舗とECで共通に使いたい場合は、付与・利用・返品時の取消まで連携できるかを尋ねてください。
2.6. 店舗スタッフが使いやすい操作性か
接客中に画面を何度も切り替える製品では、履歴の参照を後回しにしがちです。
店舗で使う端末を用意し、会員検索から購入履歴の表示まで、スタッフ自身に操作してもらいます。
2.7. 導入後のサポートやカスタマイズに対応しているか
問い合わせ窓口は、受付時間に加え、土日祝も相談できるかを確かめます。
店舗の営業中に不具合が起きた場合、いつ回答を受けられるかも聞いておくとよいでしょう。
また、独自の会員ランクを残す場合は、設定変更で済むのか、追加開発と保守費用が発生するのかを分けて見積もってもらいます。
3． アパレル顧客管理システム（CRM）に必要な機能
3.1. 顧客情報・会員情報の管理
会員ID、連絡先、会員ランクなどを管理する機能です。
住所変更や重複登録の統合にも使いますが、同姓同名だけで別のお客様を統合しないための照合手順が欠かせません。
3.2. 購買履歴・接客履歴の管理
購入商品・金額・日付と、試着や相談の内容を蓄積します。
次回来店時には、購入済みの商品に合う服を提案したり、以前迷っていた商品の再入荷を伝えたりする材料になります。
3.3. RFM分析・デシル分析などの顧客分析
RFM分析は最終購入日・購入頻度・購入金額で顧客を分類する方法です。
これに対し、デシル分析は購入金額順に顧客を10群へ分け、どの層が売上を支えているかを捉えます。
3.4. ポイント・クーポン・アプリPUSH通知
ポイントは継続購入の特典、クーポンは期間や商品を絞った購入促進、PUSH通知はアプリ利用者への案内に使います。
配信後は開封だけでなく、クーポン利用や購入の実績も追います。
3.5. POS・ECなど外部システムとの連携
POSの売上やECの注文をCRMへ取り込み、顧客別の購入履歴を更新する機能です。
返品・取消も反映しなければ、購入金額やポイント残高が実際の取引と食い違います。
4． アパレル顧客管理システム（CRM）を導入するときの注意点
4.1. 導入目的を明確にしてから製品を比較する
再来店を増やしたいのか、接客の引き継ぎを改善したいのかで、優先する機能は変わります。
まず一つの目的を決め、再購入率や履歴入力率など、導入後に追う数字を選びます。
4.2. 現場スタッフが運用できる仕組みを選ぶ
入力項目を増やしすぎると、混雑時には記録が途切れます。
そこで、最初は相談商品と次回案内の希望などに絞り、いつ誰が入力するかを店舗で試してから展開するとよいでしょう。
4.3. 初期費用だけでなく運用コストまで確認する
月額料金に加え、会員データの移行、操作研修、アプリ、外部連携の保守も費用に含めます。
店舗や会員数が増えた場合の追加料金までそろえなければ、各社の見積もりを比べられません。
4.4. 個人情報のセキュリティ対策を確認する
顧客情報の閲覧・出力権限を担当業務ごとに制限し、退職者のアカウントを停止する手順も決めます。
あわせて、操作履歴やバックアップ、障害時の復旧対応を提供会社に尋ねてください。
5． アパレル顧客管理システム（CRM）ならDTPの「Loyal Customer Vision」がおすすめ
弊社のLoyal Customer Vision（LCV）は、店舗とECの顧客情報を接客や販促に使いたい企業向けのクラウドCRMです。
5.1. 顧客情報・購買情報・ポイント情報を一元管理
LCVでは会員情報と購買履歴、ポイントをまとめて管理します。
さらに、販売管理のCV.netと同じ基盤上で運用することで、売上・在庫と顧客情報を共有できます。
5.2. RFM分析などで優良顧客を可視化
RFM分析やデシル分析で、購入頻度や金額に応じて顧客を分類できます。
優良顧客への先行案内や、購入間隔が空いたお客様への再来店施策に使う対象者を抽出します。
5.3. アプリを活用してO2O施策を実施できる
オプションの会員アプリでは、会員証、クーポン、PUSH通知などをご提供しています。
オンラインで入荷を知らせ、店頭でクーポンを使っていただくといった来店促進に利用できます。
5.4. アパレル業界で培ったノウハウを活用できる
弊社の導入相談では、既存の会員制度やポイント管理を残したいというご要望もあります。
現在のルールを伺い、LCVへ移す情報と、既存システムとの連携が必要な情報を分けて導入をご支援します。
6． アパレル顧客管理システム（CRM）に関するよくある質問
6.1. アパレル向けCRMと一般的なCRMの違いは？
購入した色・サイズや接客履歴など、小売の接客に使う情報の扱いが主な違いです。
一般的なCRMにも対応製品はあるため、業界名だけでなく登録項目とPOS連携を比べてください。
6.2. 小規模なアパレル企業でも顧客管理システムは必要？
小規模でも、顧客情報の共有や販促の準備に負担があれば導入を検討する価値があります。
たとえば、顧客情報を店長しか把握していない、再来店の案内先を毎回手作業で探しているといった場合です。
反対に、今の方法で支障なく運用できていれば、急いで導入する必要はありません。
6.3. 店舗とECの顧客情報を一元管理できますか？
店舗とECの会員を照合し、購入履歴を連携すれば可能です。
ただし、連携できる項目は製品によって異なります。
会員IDの対応付けと、ポイント・返品情報の反映範囲を確かめます。
7． 自社に合ったアパレル顧客管理システム（CRM）で顧客満足度と売上の向上につなげよう
自社に合うCRMを導入すれば、お客様の購入履歴や好みを、日々の接客や新作・再入荷の案内に生かせるようになります。
たとえば、以前購入した服に合う商品を接客で提案したり、好きなブランドの新作が入った際に案内を送ったりする使い方です。
デモでは、店舗スタッフや販促担当者がこうした業務を想定して操作し、必要な履歴をすぐに調べられるか、案内を送るお客様を選べるかを確かめてください。
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この記事の執筆・編集
株式会社ディー・ティー・ピー
システム営業部 編集チーム
アパレル・小売業向け基幹システム「Creative Vision.NET」（導入実績300社以上）を提供する株式会社ディー・ティー・ピーの編集チームです。 製品と導入現場で得た実務知見をもとに、顧客・販売・在庫管理の記事を作成しています。
運営：株式会社ディー・ティー・ピー（dtpnet.jp）