顧客システム（CRM）とは？そしてその目的やメリット
顧客管理システムを導入すれば、顧客のあらゆる情報を一元管理できるようになります。アプリの活用やメールマガジンの配信などで、見込み客へのアプローチをすることも可能です。また、売上向上のためには顧客属性や購買情報など、様々な視点でのデータ分析も欠かせません。
本記事では、一般的な販売管理システムの説明と、弊社で扱う顧客管理システム『Loyal Customer Vision』の機能について解説致します。
目次
顧客管理システム(CRM)とは？
顧客管理（CRM）システムとは「顧客情報を一元管理する顧客管理システム」のことを指します。専用システムなので顧客管理に特化した機能を保持、売り上げアップに役立つ機能を備えています。では顧客管理システムについてみていきましょう。
顧客情報を蓄積させる
商品やサービスの売り上げアップのためには、顧客の名前や電話番号、メールアドレスなどの個人情報はもちろん、商品の購入傾向や性別、年齢、居住地などの情報を収集することが重要です。もし取引先が企業であれば、その会社の事業内容や社員数のほかにも、契約内容や更新日時、契約にいたった経緯などもデータとして蓄積すると役立ちます。
顧客情報を活用する
顧客情報はただ蓄積すればよいわけではありません。情報を分析することで初めて、売り上げアップにつなげることができるのです。顧客情報を分析することで個人顧客には好みや年齢にあった商品を提案、新規開発することができますし、企業相手であれば契約更新に向けておすすめ商品を紹介、また取引先の声を聞いて商品改良、新製品の開発もできます。
顧客管理システム(CRM)はどんな場合に必要？
顧客管理システムを導入するにはコストがかかるため、最初に顧客管理システムが必要なのかどうか、導入前にしっかり検討する必要があります。では具体的にどのような場合に必要なのでしょうか？
既存の顧客に対するアピール
顧客管理システムには既存顧客の情報が蓄積されています。個人顧客であれば過去の購入歴が一目でチェックできるので「この新商品はいかがでしょうか？」と好みに合う商品を提案できますし、購入サイクルを見計らって商品を勧めることもできます。顧客の好みやニーズに合った商品を適切なタイミングで提案、提供するために顧客管理システムは必要なのです。
新規顧客獲得のためのツール
顧客管理システムに蓄積されたデータを分析することで、商品がどのような年齢層や性別、居住地の方々に支持されているのかをすぐに確認することができます。どのような人たちにどの商品をアピールすればよいのかがわかるため、コマーシャルやSNSでのプロモーションも特定の年代や性別に絞った活動ができ、より効果的に新規顧客を獲得できます。
＞豊富な分析機能で顧客満足度アップ！ アパレル向け顧客管理システム「Loyal Customer Vision」
顧客管理システム(CRM)の機能
顧客管理システムには、顧客の氏名や住所などの個人情報を収集する機能だけではありません。個人情報収集以外にも複数の機能をひとつのシステムに集約し、多角的にデータを分析する必要があります。顧客管理システムがもつ機能をチェックしていきましょう。
顧客管理（CRM）機能
顧客の名前や性別、年齢、住所、商品の購入履歴、ポイント履歴、クーポン履歴、累計購買額などのデータを一元管理する機能です。企業相手であれば企業名や住所、担当部署、担当者、過去の取引などのデータを蓄積し、一元管理できます。
ポイント管理機能
顧客が商品を購入した際に付与するポイントを管理する機能です。基本的なポイント付与はもちろん、キャンペーン中の割り増しポイント、来店時のボーナスポイント、また店舗別のポイント付与率など細かく設定できます。
名刺管理機能
顧客が企業の場合、担当者から受け取った名刺をスマホのカメラやスキャナーなどで撮影し、デジタルデータに変換して蓄積する機能です。
メール配信機能
メールマガジンの配信やキャンペーン情報、イベント開催情報などの情報を、条件に当てはまる顧客に自動的に（メールで）送信する機能です。送信だけではなく、実際に顧客がメールを開封したのか、またメールに記載されてURLをきちんとクリックしてくれているのか（興味があるのか）まで解析する機能もあります。
顧客案件管理機能
とくに顧客が企業の場合、第1回目の商談から細かく商談の内容を記録できる機能です。商談がすすむにつれて企業がどのような商品やサービスを望んでいるのか、最終的に自社の商品を選んだ要因、導入後、商品に対する改善要求など、細かい商談の流れを記録することで社内に広く共有することができます。
顧客管理システム(CRM)を導入するメリット
エクセルなどの一般的なソフトで顧客管理を実施することはできますが、データを共有することが難しい、情報が増えるとシートの動きが遅くなる、ソフトの操作ができる社員だけしか扱えないなどの問題点があります。専用の顧客管理システムを使うことで以下のようなメリットを享受できるのです。
情報共有が簡単
共通するプラットフォームに一度入力することで社員が簡単に、必要な情報を共有しいつでもどこでもチェックすることができます。パソコンだけではなくスマホやタブレットでも閲覧できるシステムもあり、事務所以外の場所でも最新データを確認して在庫調整や販売戦略に生かせます。
作業の効率化
社内で同じプラットフォームを使用しているため、どれだけ膨大な量のデータであっても一度の入力でデータ共有ができます。またデータの（条件付きの）検索も素早いため、作業にかかる時間を短縮することも可能です。
マーケティング戦略に役立つ
顧客の傾向をつかむことで「どのような商品がどの年代で求められているか」を素早くキャッチできます。顧客のデータを分析することで新製品の開発や既存商品の改良に生かすことができ、つぎのマーケティング戦略を創出するためのヒントが得られるのです。
顧客管理システム(CRM)の選び方
顧客管理システムは新規顧客の獲得や既存顧客の満足度アップ、新しいマーケティング戦略のヒントを得るなどさまざまなメリットがあります。ではどのような顧客管理システムを選べばいいのでしょうか？自社に合うシステム選びのためには、必要な機能だけではなく以下のような点をチェックしてください。
誰でもスムーズに使えるかどうか
顧客管理システムは社員で共有するため、システムの起動方法や入力フォームなどがシンプルで分かりやすいかどうか、操作方法がむずかしくないか、文字が小さすぎないか、など現場の社員がスムーズに使えるかどうかを確認してください。現場で実際にシステムを使用する方も一緒に選定するのが無難です。
必要な機能が搭載されているか？
顧客管理システムにはさまざまな機能があります。顧客管理やメール配信機能、ポイント管理機能、名刺管理機能など多数の機能がありますが、会社によっては「この機能は必要ない」ケースもあります。実際に業務をおこなっている現場職員の意見を聞き、本当に必要な機能だけを厳選することでコストカットができます。
クラウド型かオンプレミス型か
顧客管理システムの運用にはクラウド型とオンプレミス型の2種類があります。クラウド型は自社でサーバーを設置せず、インターネット経由でサービスを利用するタイプです。逆にオンプレミス型は自社でサーバーを設置し、システムを自社で構築するタイプになります。自社でサーバーを設置しないクラウド型の方が、コストを抑えて運営できます。
導入後のサポートは充実しているか？
システムを導入してもシステムの調子が悪くなる、欲しい機能をカスタマイズして欲しい、システムの操作方法を社員に説明してほしいなど、さまざまなトラブルや要望が出てきます。そんなときシステムのサポートがしっかりしていれば、業務に大きな支障をきたすことなくスムーズに運用できます。どんな些細なことでもすぐに対応してくれる会社を選びましょう。
DTPの顧客管理システム（CRM）「Loyal Customer Vision」について
Loyal Customer Visionは株式会社ディー・ティ―・ピーが提供する「クラウド型顧客管理システム（CRM）」です。クラウドサービスで顧客情報を一元管理し、顧客データ分析やアプリのクーポン・ポイント機能など優良顧客獲得のための機能が搭載されています。それではLoyal Customer Visionの特徴や機能についてご紹介しましょう。
＜顧客管理システム（CRM）Loyal Customer Visionの特徴＞
■顧客情報一元管理
クラウド型顧客管理システムなので社内からの個人情報漏洩の心配がなく、顧客情報を一元管理できます。社員が顧客情報を共有できるのでより効果的な販促活動につながり、売り上げアップに貢献。アプリによる会員登録から、店頭POSでの顧客認証や売上計上などの機能を使い、顧客がどのような商品を購入しているのか？その傾向をいち早くつかむこともできます。
■顧客分析機能
顧客データを蓄積したからといって、データの活用ができなければ意味がありません。顧客属性や商品属性、購買履歴などの情報を、RFMクロス分析やデシル分析を含む豊富な分析機能で分析ができます。多角的な分析結果をもとに選び出した顧客リストに対して、適切なアプローチやフォローを行うことで、顧客満足度を上げることが可能です。
■顧客への効果的なプロモーション
アプリを活用したクーポンやポイント情報の配信により、顧客の再来店や再購入のアプローチができます。細かい分析から抽出した配信リストをもとに、ピンポイントにターゲットを絞った効果的なプッシュ通知を行うことで、購買意欲を高め、来店率や顧客満足度の向上を図ります。
■メンテナンス性向上
業務に必要なアプリケーションはクラウドサーバーで一元管理しているので、システム更新時にシステム全体を止める必要はありません。24時間365日いつでもシステムを利用できるのがメリットです。
■多角的な分析
独自BIツール「C.P.A（多角的分析システム）」を搭載しており、一元化された受注・発注・仕入・売上・在庫などのデータを、さまざまな視点から分析できるのがメリットです。集計項目を自由に設定し、ドリルダウンでより細かく分析することができるため、素早い在庫移動や販売計画の策定、経営判断を可能にします。
＜顧客管理システム（CRM）Loyal Customer Visionの機能＞
■顧客情報の一元管理機能
顧客や会員の情報を一元管理できる機能です。顧客属性を10種類に分類することで顧客の好みや購買パターンを可視化して、最適な販促プロモーションが実施できます。購入履歴やポイント履歴などの情報も一目で確認可能です。
■RFMクロス分析やデシル分析（多角的分析ツール）
すべての顧客をR：最終購買経過日数、F：購買累計回数、M：累計購買金額の項目に対して集計できるのがRFMクロス分析です。デシル分析は性別や年齢などの設定した属性を元にして顧客分析が実施できる機能です。複数の分析機能により顧客への適切なアプローチが実施できます。
■ポイント機能
基本となるポイント付与はもちろん、キャンペーンやイベント時の割り増しポイント付与、来店時の付与率の変更などが簡単に管理できます。
■スマホアプリ
オリジナルブランドアプリ作成機能がついているのがLoyal Customer Visionの特徴です。ホーム画面では顧客が自分で操作できる会員登録、利用規約、退会、プッシュ通知、購入履歴、店舗検索など基本的な機能を完備。さらにクーポン情報や会員情報を確認、編集できる機能も付与。お得情報やクーポン情報を配信することで、優良顧客育成をサポートします。
＞顧客管理システム（CRM）Loyal Customer Vision の紹介ページはこちら
＞豊富な分析機能で最適なアプローチを実現！顧客管理システム（CRM）Loyal Customer Visionの機能詳細はこちら
＞顧客管理システム（CRM）Loyal Cutomer Vision の説明動画をこちらで見る
まとめ：小売流通業の顧客管理ならディー・ティー・ピーにお任せください
株式会社ディー・ティー・ビーの提供するLoyal Customer Visionは、小売流通業に特化した顧客管理システムです。導入前には担当者によるヒアリングを実施し「顧客管理を一元化したい、社内の情報漏洩を防ぎたい、顧客の購入傾向を分析したい」などお客様のご要望にお応えするシステムを提供。導入後もカスタマーサポートや営業部、開発部が一体となってシステムの円滑な運用のためのフォローを実施します。小売流通業の顧客管理ならディー・ティー・ピーにお任せください。
